PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. PEGADAIAN KANWIL I MEDAN

EUNIKE OXANA FEDEROVA MANIK (2023) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. PEGADAIAN KANWIL I MEDAN , TUGAS AKHIR, UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan. Setiap orang pasti membutuhkan uang untuk dapat bertahan hidup dan memenuhi kebutuhannya. Sehingga masyarakat merasa bingung ingin meminjam kepada siapa dan untungnya dengan adanya PT. Pegadaian Kanwil I Medan akan memudahkan masyarakat untuk mendapatkan pinjaman yaitu dengan menjaminkan barang-barang pribadinya sebagai jaminan pinjaman tersebut. Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang dirasakan oleh pelanggan, jika pelanggan datang lebih dari satu kali untuk menggunakan jasa pegadaian berarti pelanggan senang dan puas dengan pelayanan dan fasilitas yang ada di PT. Pegadaian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Pegadaian Kanwil 1 Medan yang berjumlah 244.710. Berdasarkan rumus slovin didapatkan 72 sampel slovin. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dan alat analisis data untuk menguji hipotesis dengan SPSS V 25. Hasil pengujian koefisien determinasi pada penelitian ini diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar 0,723 yang berarti pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen sebesar 72,3%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun simultan.

JURNAL