ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN BANK PERKREDITAN RAKYAT MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN INDEX POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE

CULMARINI PASARIBU, MARISA BR PERANGIN-ANGIN, YOFITASARI BORU LAHAGU (2021) ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN BANK PERKREDITAN RAKYAT MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN INDEX POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE , SKRIPSI, UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA

ABSTRAK

ABSTRAK

Seiring dengan perkembangan zaman, dalam menciptakan suatu produk manusia dituntut agar dapat menciptakan produk dengan kualitas yang baik. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kemajuan suatu produk. Terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas jasa yaitu dengan berusaha mengetahui dan memahami keinginan nasabah. Melalui umpan balik dari nasabah, pihak perusahaan dapat memperbaiki kualitas jasanya serta mengembangkan kualitas pelayanan yang lebih baik sehingga meningkatkan kepuasan nasabah. Kualitas memiliki peranan penting dalam upaya meningkatkan, mempertahankan dan mendapatkan kembali bagian pasar pada perusahaan bisnis yang salah satunya adalah jasa. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality yang dikombinasikan dengan metode untuk mengetahui kesenjangan/gap antara harapan dengan persepsi nasabah yang menunjukkan kualitas pelayanan melalui lima dimensi pengukuran kualitas dari Service Quality yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Berdasarkan metode penelitian yang telah ditentukan sebelumnya, penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan quesioner. Penyebaran kuesioner dilakukan sebagai salah satu cara memperoleh data primer dari sebuah penelitian. Hasil dari kuesioner ini merupakan jawaban pada setiap pertanyaan yang telah disebarkan. Dan yang dilakukan oleh peneliti, maka didapat hasil PGCV bahwa nilai keinginan konsumen dan nilai pencapaian diantaranya dimensi Reliability 3,603, dimensi Responsive 3,078, dimensi Assurance 3,011, Tangible 2,961 dimensi Emphaty 2,728. PGCV terbesar terjadi pada dimensi Reliability sebesar 3,603. secara rata-rata tingkat kualitas pelayanan masih perlunya perbaikan karena PGCV antara nilai keinginan nasabah dan nilai pencapaian setiap dimensi adalah sebesar 3,076. 

JURNAL