PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. JAYA MANDIRI BANGUNAN

KELVIN, HENDRIK HAGAI SITUMEANG, ANDY, JEFRY KOSASIH (2021) PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. JAYA MANDIRI BANGUNAN , SKRIPSI, UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA

ABSTRAK

Kepuasan konsumen merupakan salah satu hal penting yang perlu dipenuhi oleh perusahaan melalui upaya memberikan kualitas produk yang baik, kualitas pelayanan yang prima serta menangani keluhan dengan cepat dan tanggap.Oleh sebab itu, penelitian dilakukan untuki   mengetahui pengaruh kualitasi   produk,  kualitas  pelayanan,  dan  keluhan terhadap kepuasan konsumen baik secara parsial maupun simultan. Metode penelitian menggunakan analisis deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan tetap sebanyak 84, sedangkan pengambilan sampel dengan rumus Slovin sebanyak 83 responden. Teknik analisis data menggunakan uji F, Uji T, regresi linear berganda dan uji asumsi klasik dan analisis data menggunakan program SPSS versi 20.

Hasil data menunjukkan bahwa secara parsial kualitas produki dani kualitasi pelayanani tidak berpengaruhi  positifi  dani  signifikan terahdapi  kepuasani   konsumen,  sedangkan  keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara simultan, kualitas produk,  kualitas pelayanan dan keluhan  bersama-sama berpengaruh positif dan signifikani terhadap kepuasan konsumen  di  PT.  Jaya  Mandiri  Bangunan.  Kepuasan konsumeni  dapati dijelaskani oleh kualitas produk, kualitas pelayanan dan keluhani sebesar 53,10% dan sisanyai 46,90% dijelaskan oleh variabel laini yangi tidak diteliti.

JURNAL